Aider les autres
– par François Litschgi –
Lors du dernier congrès à Ronce, j’ai eu l’opportunité de pouvoir faire une présentation de mon livre « Aider les autres ». Si je l’ai écrit, c’est en grande partie grâce à Nita, et j’en profite pour le remercier. En effet, quand je lui avais parlé de mon projet de mettre par écrit tous les conseils et outils que j’ai appris pour aider les autres de façon plus efficace, il m’a dit que cela pouvait intéresser la plupart des personnes qui viennent au Congrès. Mon résumé est donc devenu une conférence et comme je me suis rendu compte que j’avais beaucoup à dire, la conférence est devenue un livre.
Et comme l’avait prédit Nita, le sujet a vivement intéressé mon auditoire et j’ai eu la chance de dédicacer de nombreux exemplaires.
Toutefois, en une heure de temps, je n’ai pu présenter qu’une petite partie de cet ouvrage, à savoir les conseils pratiques pour recevoir un client et commencer une relation avec lui. J’ai ressenti comme une frustration de ne pas avoir partagé au moins une partie des outils indispensables à une bonne communication avec nos clients.
Je profite donc de la place qui m’est offerte ici pour vous en présenter brièvement quelques-uns.
Pour bien aider, il faut savoir communiquer
La communication est un art difficile qui consiste à vouloir transmettre des informations ou un message à une ou plusieurs personnes souvent très différentes et pas forcément réceptives pour de nombreuses raisons.
Pour commencer, il faut respecter quelques règles de base :
– Pour vous adresser à quelqu’un, tournez-vous vers lui, regardez-le dans les yeux, mais sans trop insister pour ne pas le gêner. Votre interlocuteur doit sentir que vous êtes totalement centré sur sa personne. Évitez donc de faire autre chose comme consulter votre téléphone ou votre montre à tout bout de champ.
– Exprimez-vous clairement avec une voix assez forte et distincte. Éviter d’hésiter ou de bégayer. Il vaut mieux se lancer, quitte à rectifier notre discours plutôt que de donner l’impression de ne pas être sûr de nous, de ne pas être compétent. Ne parlez pas trop vite et laissez de courts temps de pause pour laisser à l’autre le temps d’intégrer ce que vous dites.
– Travaillez sur vous-même pour garder une attitude calme, sans nervosité apparente, évitez de bouger trop souvent, ayez une posture droite que vous soyez debout ou assis.
– Gardez une communication positive, sans jugement et sans vouloir imposer dès le départ votre façon de voir les choses.
– Utilisez tous les moyens de communication à votre disposition, votre voix bien sûr, mais en cohérence avec votre corps, vos gestes. Utiliser éventuellement des supports visuels, dessins, photos ou vidéos ou simplement auditifs.
L’écoute
Beaucoup d’entre nous pensent savoir écouter, or l’écoute est non seulement un art, mais en plus un des plus difficiles qui soient.
Pourquoi est-ce si difficile de retenir les informations que nous donne quelqu’un d’autre ?
Souvent, je n’entends pas parce que je ne suis pas vraiment présent.
Pour bien écouter, il faut plusieurs choses : Instaurer un climat de confiance, Être pleinement disponible, Se mettre à la place de son interlocuteur, Ecouter au-delà des mots et Reformuler
Se savoir et même se sentir écouté est un signe de reconnaissance des plus importants. C’est la fondation de notre relation qui va rassurer le client.
Poser les bonnes questions
Questionner ne signifie pas simplement poser des questions. Ce serait bien trop simple ! L’important est de poser les bonnes questions au bon moment. Pour cela, l’écoute et la reformulation sont deux alliés précieux. Soyez attentif également à la communication non verbale de votre interlocuteur et sachez vous adapter.
Je vous présente dans le livre différents types de questions qui doivent être utilisés à bon escient.
Les questions ouvertes, fermées, alternatives, partielles, relais, miroirs.
La reformulation
Votre client s’exprime avec son langage ; vous, vous n’auriez pas exprimé les choses de la même manière. Pour vous assurer d’avoir bien compris sa demande, il est important de reformuler avec vos propres mots.
On distingue plusieurs types de reformulation, j’en détaille dans mon livre les trois principaux : la reformulation écho, la reformulation résumée ou synthèse et la reformulation centrage.
Remarques importantes
- L’approbation est une bonne technique pour favoriser l’expression de votre interlocuteur (hochements de tête, interjections, acquiescements…).
- Il n’est pas souvent possible de répéter intégralement le discours de votre client, la reformulation n’est pas forcément la répétition.
- Plus notre reformulation est fidèle, plus notre client se sentira écouté et compris et plus il sera encouragé à continuer.
- Si notre reformulation n’est pas fidèle, c’est que nous ne sommes pas neutres (idée préconçue, volonté d’influencer, manque de respect du client)
On va reformuler au fur et à mesure et reformuler complètement à la fin. On peut prendre des notes et dire au client qu’on prend des notes. Cela le rassure. Il se sent considéré.
Les tampons et la justification
Tampons : système de défense pour amortir les chocs et nous permettre de vivre avec nos contradictions, avec notre fausse personnalité. Masquent nos contradictions intérieures.
Mais les tampons, qui déclenchent la justification, nous empêchent de nous voir comme nous sommes, c’est une forme de déni. Ils nous permettent de justifier ce que nous faisons en contradiction avec nos valeurs.
Les enfants copient les tampons de leurs parents : fonctionnant de façon inconsciente, dès qu’ils deviennent conscients, ils disparaissent.
Ex. : Quelqu’un vous dit « arrête de te mettre en colère » vous lui répondez encore plus fort « mais je ne suis pas en colère ». Si je déteste quelque chose chez l’autre, il y a probablement un tampon en moi (principe du miroir).
Justification : négation de la réalité ou bonne excuse.
Elle nous empêche de voir le petit moi et nous fait croire que tout ce que nous faisons est beau et juste.
Ex. : L’autre ne fait pas alors que je ne fais pas non plus.
Mensonge à soi-même : pour préserver l’image que je veux donner aux autres.
Justification et explication : si l’on se justifie, on est dans le déni et la situation se reproduira ; si l’on s’explique, on reconnaît les faits (principe de réalité) et on peut donc essayer de faire mieux la prochaine fois.
De plus, quand on explique, on montre du respect pour l’autre. Par ailleurs, la justification cache un malaise, voire de la colère.
La justification est la manifestation de l’enfant, l’explication, celle de l’adulte.
Extraits de mon livre « Aider les autres » disponible à la boutique reikiforum.com ou dans votre librairie habituelle.
Vous y trouverez aussi, entre autres, une présentation de la communication non violente, du langage non verbal, de l’Analyse Transactionnelle, de la PNL, de la pyramide de Maslow, de l’ennéagramme, des cinq blessures et encore bien d’autres outils de communication.
François Litschgi